Gilles de Richemond : Mise en place des feature team au sein du groupe Voyages-sncf.com

Le 22/08/2017 Par l'équipe de l'UDI
Lors du dernier Lab'oratoire organisé par l'UDI qui s'est tenu sur le thème « Innovation, quels défis pour les managers ? » le 26 novembre dernier, Gilles de Richemond (Directeur de Voyages-Sncf Technologie) est revenu sur la mise en place des feature team au sein du groupe Voyages-sncf.com, une organisation nouvelle d'équipes autonomes qui travaillent en autonomie pour mener à bien des projets. Il en a expliqué les enjeux, les freins qu'il a fallu lever, mais aussi les apports : une mise en ligne de nouveaux services deux fois plus vite tout en étant bien mieux adaptés aux besoins des clients.

Un enjeu de vitesse

Voyages-sncf.com est un site que tout le monde connaît et un des plus gros e-commerçants français avec 11 millions de visites sur le site et plus de la moitié de l'audience sur le mobile. Voyages-sncf Technologies est la compétence techno digitale au sein du groupe.
Le management doit s'adapter à un enjeu de vitesse. Une réelle transformation de l'entreprise a été faite autour de 3 aspects avec à chaque fois une couche d'innovation :
- En termes de technos : l'usine logicielle ;
- En termes de méthodes : la généralisation de la méthode agile et donc de méthodes itératives ;
- En termes de management : les feature team.


Un nouveau mode management : autonomie et équipes resserrées et pluridisciplinaires

Un nouveau mode de management avec les Feature Team, ou « pizza team » comme les appellent les Américains, c'est-à-dire une équipe de 7-8 personnes pluridisciplinaire (qui rassemble toutes les compétences pour mener à bien un projet).
Les indispensables :
- Fixer un cadre et des objectifs puis donner carte blanche donc de l'autonomie en donnant un droit à l'erreur. Toutes les idées sont bonnes, c'est le client qui tranche, et rapidement.
- Être bienveillant, le but est de susciter le foisonnement des idées, sur 100 initiatives, il y en aura 10 de bonnes et une pépite.
- Faire confiance, mais la confiance, c'est aussi l'exigence.

Dans ce contexte le manager doit fixer un cadre, une vision et des objectifs. La posture managériale est clé, il faut donner ce cadre. C'est un métier différent de l'opérationnel, le manager devient coach. L'exemple vient du haut. Les équipes peuvent trouver seule la solution aux problèmes si elles ont bien appréhendé les objectifs que l'on vise.

Des résultats probants
Voyages-sncf Technologies a divisé son temps de mise en ligne de nouveaux services par trois avec un produit bien plus adapté aux demandes et aux besoins des clients. C’est le bail 3/6/9 de l’innovation digitale : en 3 mois les équipes peuvent lancer une version béta sur le site, en 6 mois ils ont un produit qui marche et qui correspond aux attentes des clients, en 9 mois, ils ont un produit qui cartonnent ! Et cela en conciliant des demandes différentes : la qualité de service et les demandes des clients/des développeurs qui veulent tout changer.


Comment réussir à avoir une équipe innovante

Chez Voyages-sncf.com, il a fallu 3 ans pour mettre en place cela. Ce sont des petits éléments de postures qui permettent de susciter la créativité des équipes, l'essentiel est d'avoir une vision de là où on va, puis de descendre cette vision avec des objectifs définis. Voyages-sncf technologie a travaillé la vision 2019 en 6 points, transformés en 20 sujets de travail en 2016 afin de créer une bibliothèque d'actions, et les entretiens d'évaluations se font sur ces actions. L’arbre des objectifs de l’entreprise est connu de tous et décliné pour chacun. Il faut que les règles du jeu soient claires pour ne pas générer de la frustration quand un projet n'aboutit pas. Chez eux, c'est le client qui décide !